🍽️ Opinie i marketing restauracji
Opinie Google, newsletter i program lojalnościowy dla restauracji
Nowa opinia w Google trafia do powiadomienia, a AI przygotowuje szkic odpowiedzi w tonie Waszego lokalu, który właściciel poprawia i zatwierdza. Gdy mamy dostęp do wizytówki, zatwierdzona odpowiedź może pójść do Google z systemu, a bez niego właściciel wkleja ją sam. Prośby o opinię po wizycie, newsletter i program lojalnościowy działają na jednej bazie gości, którzy wyrazili zgodę.
- Odpowiedzi i posty tylko po zatwierdzeniu przez właściciela
- Newsletter tylko do gości ze zgodą marketingową
- Katowice i cała Polska online
Opinie i marketing restauracji w skrócie
Automatyzacja opinii i marketingu restauracji to połączenie monitoringu opinii w Google, próśb o opinię po wizycie, jednej bazy gości ze zgodami, newslettera, prostego programu lojalnościowego i postów do mediów społecznościowych tak, żeby nikt nie musiał pamiętać o każdej z tych rzeczy osobno. W Today Automate dokładamy AI, które przygotowuje szkice odpowiedzi, wiadomości i postów, a właściciel zatwierdza to, co wychodzi do gości i do Google.
Opinie w Google.
Powiadomienie i szkic odpowiedzi do akceptacji.
Prośby o opinię.
Krótka wiadomość po wizycie, z zatwierdzonego szablonu.
Newsletter do gości, którzy się zgodzili.
Tylko do osób, które wyraziły zgodę.
Program lojalnościowy.
Prosty, oparty na jednej bazie gości.
Gdzie marketing zabiera właścicielowi czas i spokój
Dziś: Opinie w Google czytane od czasu do czasu, a odpowiedź pojawia się po kilku tygodniach albo wcale
Po wdrożeniu: Powiadomienie o nowej opinii i szkic odpowiedzi w tonie lokalu, który właściciel poprawia i zatwierdza
Dziś: Negatywna opinia wywołuje emocje i odpowiedź powstaje na gorąco
Po wdrożeniu: Negatywna opinia trafia do właściciela z oznaczeniem, szkic jest spokojny i rzeczowy, a decyzję o odpowiedzi i o kontakcie z gościem podejmuje człowiek
Dziś: Prośba o opinię zależy od tego, czy kelner o niej pamięta
Po wdrożeniu: Krótka wiadomość po wizycie z zatwierdzonego szablonu i ten sam link do opinii dla każdego gościa, który wyraził zgodę
Dziś: Adresy gości w zeszycie, arkuszu i skrzynce, bez wiedzy, kto się na marketing zgodził
Po wdrożeniu: Jedna baza gości z zapisem zgody i daty, z której powstaje lista odbiorców newslettera
Dziś: Newsletter wysyłany rzadko, bo ktoś musi go napisać i złożyć
Po wdrożeniu: AI przygotowuje szkic na podstawie menu, wydarzeń i promocji, właściciel akceptuje, a system wysyła do osób ze zgodą
Dziś: Karty stałego gościa na papierze, gubione i nigdy nieliczone
Po wdrożeniu: Prosty program lojalnościowy: system zlicza wizyty gościa i informuje go o nagrodzie ustalonej przez właściciela
Dziś: Posty w mediach społecznościowych powstają, gdy ktoś ma wolną chwilę
Po wdrożeniu: Szkice postów na tydzień z menu i wydarzeń, publikowane dopiero po akceptacji
Właściciel zatwierdza treść, zamiast pisać ją od zera po zamknięciu lokalu.
Co w marketingu lokalu może przejąć system
Monitoring opinii.
Powiadomienie o każdej nowej opinii w Google, z oznaczeniem tych niskich, które wymagają szybkiej reakcji.
Szkice odpowiedzi w Waszym tonie.
Ton lokalu spisujemy raz razem z właścicielem: przykłady dobrych odpowiedzi, zwroty, których unikacie, sposób zwracania się do gości. AI trzyma się tych zasad, a właściciel zatwierdza każdą odpowiedź.
Prośby o opinię po wizycie.
Krótka wiadomość z linkiem do opinii, wysyłana po wizycie gościom, którzy wyrazili zgodę, z szablonu zatwierdzonego wcześniej przez właściciela.
Baza gości ze zgodami.
Jedno miejsce z danymi gości, zapisem zgody, jej datą i możliwością wypisania się. Z niego powstają listy odbiorców.
Newsletter i kampanie.
Szkice wiadomości o nowym menu, wydarzeniach i sezonowych ofertach. Właściciel akceptuje, a system wysyła je wyłącznie do osób ze zgodą marketingową.
Program lojalnościowy.
Prosty licznik wizyt albo punktów przypisany do gościa i wiadomość o nagrodzie, której zasady ustalasz sam. Zakres zależy od danych, które zbiera lokal i kasa.
Posty do mediów społecznościowych.
Szkice postów i podpisów na podstawie menu, dania dnia i wydarzeń, do akceptacji przez właściciela albo osobę od marketingu.
Podsumowanie opinii.
Co miesiąc krótki opis tego, o czym goście piszą najczęściej: obsługa, czas oczekiwania, konkretne dania. To wskazówka do rozmowy z zespołem, a nie ocena pracowników.
Kiedy ostatnio odpowiedzieliście na wszystkie opinie?
Przejrzymy razem Wasze opinie i sposób, w jaki zbieracie dane gości, a potem pokażemy, co system może zrobić za właściciela.
Opinie i marketing w praktyce: sześć scenariuszy z restauracji
To scenariusze pokazujące, jak mógłby działać Wasz lokal. Nie opisują wdrożenia u konkretnego klienta. W każdym AI przygotowuje, a człowiek zatwierdza.
Odpowiedź na pozytywną opinię w Google
Nowa opinia trafia do powiadomienia, a AI przygotowuje szkic, który dziękuje i odnosi się do tego, co gość pochwalił, na przykład do konkretnego dania. Właściciel poprawia go i zatwierdza, a zatwierdzony tekst trafia do Google z systemu, gdy mamy dostęp do wizytówki, albo przez wklejenie przez właściciela.
- nowa opinia
- szkic AI
- poprawka właściciela
- zatwierdzona odpowiedź
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię o restauracji
Niska ocena dostaje oznaczenie i trafia od razu do właściciela. AI proponuje spokojny, rzeczowy szkic z zaproszeniem do kontaktu, a właściciel decyduje, czy odpisać i czy zadzwonić do gościa.
- niska ocena
- alert dla właściciela
- szkic AI
- decyzja właściciela
Prośba o opinię po wizycie
Dzień po wizycie gość, który wyraził zgodę, dostaje krótką wiadomość z podziękowaniem i linkiem do opinii. Wiadomość idzie z zatwierdzonego szablonu, do każdego gościa ze zgodą, bez nagród za opinię.
- zakończona wizyta
- wiadomość z szablonu
- link do opinii
Newsletter o nowym menu dla gości ze zgodą
Przed zmianą karty AI przygotowuje szkic wiadomości na podstawie nowych dań. Właściciel akceptuje, a wysyłka obejmuje tylko osoby ze zgodą, z linkiem do wypisania się w każdej wiadomości.
- baza ze zgodami
- szkic AI
- akceptacja właściciela
- wysyłka
Program lojalnościowy dla stałych gości
Wizyty gościa zapisują się na jego koncie, a po osiągnięciu progu ustalonego przez właściciela dostaje on wiadomość o nagrodzie. Zasady programu, jego zakres i wysokość nagrody ustalasz sam.
- wizyta
- licznik gościa
- wiadomość o nagrodzie
Posty o daniu dnia i wydarzeniach lokalu
Raz w tygodniu AI proponuje szkice postów na podstawie menu i zaplanowanych wydarzeń, z podpisami w tonie lokalu. Zdjęcia dodajecie Wy, a właściciel akceptuje każdy post przed publikacją.
- menu i wydarzenia
- szkice AI
- akceptacja
- publikacja
Jak pracujemy
Konsultacja
30 minut rozmowy o celach i procesach. Mówimy wprost, czy wdrożenie się opłaci.
Zaczynamy zwykle od jednego elementu, najczęściej od opinii w Google, a newsletter i lojalność dokładamy później.
Audyt i ułożenie procesów
Sprawdzamy, jak dziś przebiegają procesy, układamy je na nowo i przygotowujemy plan wdrożenia z wyceną.
Wdrożenie etapami
Działające elementy co tydzień lub dwa, testowane na Waszych danych.
Opieka i rozwój
Monitorujemy działanie, poprawiamy błędy i uczymy zespół korzystać z rozwiązania. Hosting i utrzymanie w stałym abonamencie.
Dane gości, zgody i kontrola
Zgody.
Przy każdym gościu zapisujemy zgodę, jej datę i źródło, a do wysyłek trafiają tylko osoby, które się zgodziły. Treść zgód potwierdza prawnik lub inspektor ochrony danych.
Wypisanie się.
Każda wiadomość marketingowa ma link do wypisania się, a wypisana osoba nie dostaje kolejnych.
Modele AI.
Przed wdrożeniem sprawdzamy u dostawcy modelu, jak przetwarzane są dane gości, i dobieramy ustawienia do danych firmowych.
Kontrola.
AI nie pisze do gości ani do Google poza szablonami i szkicami, które zatwierdzisz. Każda odpowiedź, wiadomość i post czeka na Twoją akceptację.
Czego nie robimy
- Nie publikujemy odpowiedzi na opinie ani postów bez Twojej akceptacji. Szkic AI zawsze czeka na człowieka, a bez dostępu do wizytówki zatwierdzony tekst wklejasz sam.
- Nie wysyłamy newslettera ani kampanii do osób bez zgody na wiadomości marketingowe i nie kupujemy list adresowych.
- Nie kupujemy ani nie wystawiamy opinii i nie dajemy nagród za opinię. Prośbę dostaje każdy gość ze zgodą, a nie tylko ten, który wyglądał na zadowolonego.
- Nie udzielamy porad prawnych i nie obiecujemy wyższej oceny ani większej liczby gości. Treść zgód potwierdź z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, a o opinii decyduje wizyta w lokalu.
Inne obszary automatyzacji w lokalu
Opinie i marketing działają najlepiej na danych z reszty lokalu: z rezerwacji, zamówień i grafiku. Zobacz, co jeszcze można uporządkować.
Rezerwacje i zamówienia
Rezerwacje stolików z przypomnieniami i zamówienia z kilku kanałów na jednej liście.
Faktury i koszty
Faktury dostawców do księgowości bez przepisywania, food cost i alerty o brakach, z uwzględnieniem KSeF.
HACCP i dokumentacja
Checklisty, przypomnienia o pomiarach i rejestry w jednym miejscu. Zasady potwierdza lokal.
Grafik i zespół
Grafik zmian, przypomnienia i zamiany zmian z zatwierdzeniem menedżera.
Wszystkie pięć obszarów: zamówienia, faktury, HACCP, grafik i opinie.
Automatyzacja gastronomiiPorozmawiajmy o opiniach i marketingu Waszego lokalu
Napisz, czym zajmuje się Twoja firma i co chcesz usprawnić.
Wrócimy z konkretną propozycją, a nie z ogólną prezentacją.
Co dzieje się dalej
- Odpisujemy w ciągu 1 dnia roboczego.
- Umawiamy 30-minutową rozmowę.
- Przygotowujemy propozycję i wycenę.
Najczęstsze pytania
Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google o restauracji?
Spokojnie, rzeczowo i bez wchodzenia w spór: podziękuj za uwagi, odnieś się do konkretu i zaproponuj kontakt poza opinią. AI przygotowuje taki szkic w tonie Waszego lokalu, a negatywna opinia trafia do właściciela z wyraźnym oznaczeniem. To człowiek decyduje, czy i jak odpowiedzieć, bo przy trudnej sytuacji liczy się znajomość gościa i zdarzenia.
Czy odpowiedź na opinię w Google pojawi się bez mojej akceptacji?
Nie. Odpowiedź pojawia się dopiero po Twojej akceptacji, przy każdej opinii z osobna. Możesz zmienić treść szkicu, odrzucić go albo napisać odpowiedź sam. To, czy zatwierdzony tekst trafi do Google z naszego systemu, czy wkleisz go sam, zależy od dostępu do wizytówki firmy i ustalamy to na początku.
Jak poprosić gości o opinię w Google, żeby nie złamać zasad?
Proś wszystkich gości, a nie tylko tych, którzy wyglądali na zadowolonych, i nie oferuj nagród za opinię. System wysyła krótką wiadomość po wizycie z zatwierdzonego szablonu i z bezpośrednim linkiem do opinii, a gość sam decyduje, czy ją zostawi. Zasady Google dotyczące opinii zmieniają się, więc przed uruchomieniem sprawdzamy ich aktualną wersję.
Czy mogę wysyłać newsletter do gości restauracji i jakiej zgody potrzebuję?
Newsletter wysyłamy tylko do osób, które wyraziły zgodę na wiadomości marketingowe, a zgoda powinna być dobrowolna, konkretna i możliwa do wycofania. Przy każdej wiadomości jest link do wypisania się, a system zapisuje, kto i kiedy się zgodził. Treść zgód i klauzul potwierdź z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, bo my nie udzielamy porad prawnych.
Jak zebrać bazę gości do newslettera restauracji zgodnie z RODO?
Zacznij od osobnego, niezaznaczonego domyślnie pola ze zgodą w formularzu rezerwacji, przy zamówieniu ze strony albo przy kasie. Zgoda na wiadomości o konkretnej rezerwacji to co innego niż zgoda na marketing, więc nie mieszamy tych list. System trzyma jedną bazę gości z zapisem zgody i daty, a lista odbiorców newslettera powstaje wyłącznie z osób, które się zgodziły.
Jak działa program lojalnościowy dla restauracji i czy potrzebna jest do tego aplikacja?
Prosty program nie wymaga aplikacji. Gość jest rozpoznawany po numerze telefonu albo adresie e-mail podanym przy rezerwacji lub zamówieniu, system zlicza jego wizyty, a po osiągnięciu progu, który ustalasz sam, wysyła wiadomość o nagrodzie. Zakres zależy od tego, jak lokal zbiera dziś dane gości i co udostępnia kasa, dlatego na początku sprawdzamy oba te elementy.
Czy AI może prowadzić media społecznościowe restauracji?
Może przygotować szkice postów na podstawie menu, dania dnia, wydarzeń i sezonowych zmian w karcie, ale nie prowadzi profilu za Ciebie. Właściciel albo osoba odpowiedzialna za marketing akceptuje każdy post, a zdjęcia i prawdziwe informacje o lokalu zostają po Waszej stronie. Bez akceptacji nic się nie publikuje.
Ile kosztuje automatyzacja marketingu restauracji?
Wycena po rozmowie. Na cenę wpływa to, które elementy uruchamiamy (opinie, prośby o opinię, newsletter, program lojalnościowy, posty), skąd pochodzą dane gości i czy kasa albo system rezerwacji je udostępnia. Zaczynamy zwykle od jednego elementu, najczęściej od opinii w Google, a kolejne dokładamy etapami.
Odpowiadanie na opinie Google w restauracji: szybko i w swoim tonie
Opinie w Google są dziś jedną z pierwszych rzeczy, które nowy gość sprawdza przed wyborem lokalu. Liczy się nie tylko ocena, ale też to, czy właściciel odpowiada, i jak. Problem polega na tym, że na odpowiedzi nie ma czasu w trakcie serwisu, a po zamknięciu lokalu wracają inne obowiązki. Skutek to opinie bez odpowiedzi przez kilka tygodni albo szybkie, nerwowe odpisy na te najgorsze.
Automatyzacja zaczyna się od powiadomienia o każdej nowej opinii. AI przygotowuje szkic odpowiedzi w tonie Waszego lokalu, na podstawie zasad, które spisujemy z właścicielem na początku: jak zwracacie się do gości, jakich zwrotów unikacie, co zawsze dodajecie przy negatywnej opinii. Właściciel poprawia szkic albo go odrzuca, a odpowiedź pojawia się w Google dopiero po akceptacji.
- Nowa opinia trafia do powiadomienia, a niska ocena dostaje oznaczenie.
- Szkic AI powstaje w tonie lokalu i odnosi się do treści opinii.
- Decyzja właściciela: zatwierdzić, poprawić albo odrzucić.
- Publikacja po akceptacji: z systemu, gdy mamy dostęp do wizytówki, albo przez wklejenie zatwierdzonego tekstu przez właściciela.
Przy negatywnych opiniach szkic jest tylko punktem wyjścia. To człowiek wie, czy gość miał rację, czy zdarzenie da się wyjaśnić i czy lepiej zadzwonić niż odpisywać publicznie. Jeśli chcesz zobaczyć, jak ten sam schemat wygląda w całej branży, przeczytaj o automatyzacji gastronomii.
Jak poprosić gości o opinię w Google po wizycie
Opinię najłatwiej zostawić zaraz po wizycie, jeśli ktoś o to poprosi. Zwykle zależy to od tego, czy kelner o tym pamięta. Automatyzacja zastępuje pamięć prostą regułą: po zakończonej wizycie gość, który wyraził zgodę na kontakt, dostaje krótką wiadomość z podziękowaniem i bezpośrednim linkiem do opinii.
Są dwie zasady, których się trzymamy. Po pierwsze, prosimy wszystkich gości ze zgodą, a nie tylko tych, którzy wyglądali na zadowolonych. Po drugie, nie oferujemy nagród za opinię. Zasady Google dotyczące opinii zmieniają się, dlatego przed uruchomieniem sprawdzamy ich aktualną wersję. Wiadomość idzie z szablonu zatwierdzonego wcześniej przez właściciela, więc ton jest taki, jaki chcecie.
Dane o wizycie najłatwiej brać z rezerwacji i zamówień, dlatego ten element dobrze łączy się z automatyzacją rezerwacji i zamówień w restauracji. Gdy lokal nie ma żadnego takiego systemu, zaczynamy od prostego formularza, w którym obsługa zapisuje kontakt gościa i jego zgodę.
Marketing restauracji i automatyzacja: newsletter i kampanie z bazy gości
Własna baza gości to jedyny kanał marketingowy, który należy do lokalu, a nie do platformy z zasięgami. Dobrze prowadzony newsletter przypomina o sobie bez płacenia za reklamę: informuje o nowym menu, wydarzeniach, sezonowych daniach czy zamknięciach w święta. W praktyce wiele lokali wysyła go rzadko, bo ktoś musi napisać treść, złożyć wiadomość i sprawdzić listę adresów.
Automatyzacja marketingu restauracji zdejmuje z właściciela najbardziej żmudne części. AI przygotowuje szkic wiadomości na podstawie menu i zaplanowanych wydarzeń, a właściciel akceptuje go albo poprawia. System składa listę odbiorców wyłącznie z osób ze zgodą i wysyła wiadomość. Przy każdej wysyłce jest link do wypisania się.
- Szkice AI newslettera na podstawie menu, wydarzeń i sezonu.
- Segmenty gości, na przykład stali bywalcy i osoby, które dawno nie wpadły, jeśli lokal zbiera takie dane.
- Akceptacja właściciela przed każdą wysyłką.
- Wypisanie się jednym kliknięciem i natychmiastowe wyłączenie z kolejnych wysyłek.
Więcej o tym, jak łączymy kampanie, bazy i narzędzia w innych firmach, piszemy na stronie automatyzacja marketingu.
Zgody RODO w gastronomii: kto trafia na listę newslettera
Adres e-mail albo numer telefonu gościa to dane osobowe, a wysyłanie na nie wiadomości marketingowych wymaga zgody. Zgoda powinna być dobrowolna, konkretna, świadoma i możliwa do wycofania w każdej chwili. Nie wystarczy, że gość podał adres przy rezerwacji, bo celem było potwierdzenie stolika, a nie newsletter.
| Rodzaj wiadomości | Przykład | Jak ją traktujemy w systemie |
|---|---|---|
| O konkretnej usłudze | potwierdzenie i przypomnienie o rezerwacji | osobna lista, związana z daną rezerwacją |
| Marketingowa | newsletter, promocje, prośba o opinię, program lojalnościowy | tylko dla gości z zapisaną zgodą i jej datą |
System pilnuje porządku technicznie: trzyma zgodę z datą, źródłem (formularz, kasa, strona) i możliwością wypisania się, a do wysyłek bierze wyłącznie osoby, które się zgodziły. Treść zgód i klauzul informacyjnych przygotowuje i potwierdza prawnik lub inspektor ochrony danych, a my wdrażamy ją w formularzach. O samym przetwarzaniu danych gości przy pracy z modelami AI piszemy na stronie o wdrożeniu AI.
Program lojalnościowy dla restauracji: jak zrobić go prosto
Program lojalnościowy nie musi oznaczać własnej aplikacji ani kart z chipem. Dla większości lokali wystarczy prosta zasada: stały gość dostaje coś od lokalu po określonej liczbie wizyt albo po osiągnięciu progu wydatków. Trudność leży gdzie indziej, bo ktoś musi rozpoznać gościa, policzyć jego wizyty i dać mu znać o nagrodzie.
W prostym wariancie gość jest rozpoznawany po numerze telefonu albo adresie e-mail podanym przy rezerwacji lub zamówieniu. System zapisuje wizyty, a przy progu wysyła wiadomość o nagrodzie, której zasady ustalasz sam: może to być deser, kawa albo rabat na kolejną wizytę. Zakres zależy od tego, jakie dane zbiera Wasz lokal i co udostępnia kasa, dlatego na początku sprawdzamy oba te elementy.
- Zasady ustala właściciel: próg, nagroda i okres ważności.
- Jedna baza gości wspólna z newsletterem, ze zgodą na kontakt.
- Wiadomość o nagrodzie wychodzi z zatwierdzonego szablonu.
- Czytelny regulamin dla gości, który przygotowuje lokal.
Jeśli goście zamawiają i rezerwują przez kilka kanałów, program lojalnościowy zadziała tylko wtedy, gdy dane z tych kanałów trafiają w jedno miejsce. Taki obieg opisujemy na stronie o automatyzacji procesów.
Posty do mediów społecznościowych restauracji: szkice AI do akceptacji
Profil restauracji w mediach społecznościowych wymaga regularności, a regularność wymaga czasu, którego w lokalu brakuje. Posty powstają zwykle wtedy, gdy ktoś ma wolną chwilę, więc profil ożywa przy nowym menu i milknie na kilka tygodni. AI może przejąć tę część pracy, która jest żmudna: zaproponować podpis do dania dnia, post o wydarzeniu albo zapowiedź zmiany w karcie.
Szkice powstają na podstawie prawdziwych informacji z lokalu: aktualnego menu, zaplanowanych wydarzeń i godzin otwarcia. Zdjęcia robicie i dodajecie Wy, bo żadna grafika wygenerowana przez AI nie zastąpi tego, jak naprawdę wygląda talerz. Właściciel albo osoba odpowiedzialna za marketing akceptuje każdy post przed publikacją. Gdy potrzebujesz asystenta, który zbiera dane z kilku źródeł naraz, zajrzyj na stronę o agentach AI.
Takie same zasady stosujemy w innych firmach i branżach, a zespół, który ma korzystać z AI na co dzień, najlepiej przeszkolić na Waszych przykładach. Tym zajmujemy się w ramach wdrożenia AI.
Ile kosztuje automatyzacja marketingu restauracji?
Wycena po rozmowie. Na koszt automatyzacji marketingu restauracji wpływa to, które elementy uruchamiamy: monitoring opinii, prośby o opinię, newsletter, program lojalnościowy albo posty do mediów społecznościowych. Znaczenie ma też to, skąd pochodzą dane gości i czy kasa albo system rezerwacji je udostępnia.
Najlepiej zacząć od jednego elementu, który zabiera najwięcej czasu albo najbardziej niepokoi, zwykle od opinii w Google. Kolejne elementy dokładamy etapami, korzystając z tej samej bazy gości. Przy dużej części lokali dobrym uzupełnieniem jest też grafik i zarządzanie zespołem, bo to zespół na sali najczęściej prosi gości o opinię.
Do pierwszej rozmowy nie trzeba się przygotowywać. Wystarczy, że powiesz, jaki masz lokal, czy zbierasz dane gości i ich zgody oraz jak dziś odpowiadasz na opinie. Skontaktuj się z nami, a wskażemy element, od którego warto zacząć, i powiemy wprost, czy jego automatyzacja się opłaci.