Chatbot AI dla firmy

Chatbot na stronę internetową – co powinien umieć?

Chatbot na stronę internetową powinien odpowiadać na pytania, które klienci zadają najczęściej, i robić to na podstawie aktualnych danych. Dla jednej firmy to cennik i zakres usług, dla innej wolne terminy, dla jeszcze innej status zamówienia. Dlatego zanim zaczniemy budować bota, zbieramy te pytania razem z Wami. Dobry chatbot na stronie powinien:

• odpowiadać z Waszych danych – z FAQ, regulaminu, cennika i opisów usług, a nie z internetu,
• sprawdzać dane w systemach – status zamówienia, wolny termin, dane klienta,
• mówić, że jest botem – klient od początku wie, z kim rozmawia,
• oddawać rozmowę człowiekowi – według zasad ustalonych przed startem,
• zapisywać pytania bez odpowiedzi – to materiał do uzupełnienia bazy wiedzy.

Równie ważne jest to, czego chatbot na stronie robić nie powinien. Nie powinien zgadywać cen, terminów ani warunków. Nie powinien też zatrzymywać w rozmowie klienta, który prosi o kontakt z człowiekiem. Co miesiąc dostajesz raport z najczęstszymi pytaniami i lukami w bazie wiedzy, więc widać, gdzie bot radzi sobie dobrze, a gdzie trzeba dopisać treść.

Połączenia z systemami budujemy najczęściej w n8n. Sam chatbot często jest częścią szerszej automatyzacji obsługi klienta.

Chatbot dla sklepu internetowego.

W sklepie internetowym chatbot najczęściej odpowiada na trzy rodzaje pytań: gdzie jest zamówienie, jak zwrócić towar i czy produkt jest dostępny. Status i dostępność sprawdza w danych sklepu. Sam zwrot i reklamację przekazuje konsultantowi, razem z numerem zamówienia i opisem problemu. Klient nie musi niczego powtarzać.

Statusy zamówień z Baselinkera

Jeśli zamówienia trafiają do Baselinkera, bot może sprawdzić status po numerze zamówienia i podać go klientowi. Zanim pokaże szczegóły, upewnia się, że pyta właściwa osoba, na przykład po adresie e-mail z zamówienia. Łączymy się przez API Baselinkera, tak jak przy innych integracjach sklepu.

Zwroty, reklamacje i dostępność

Reklamacje i zwroty są na liście tematów, które zawsze trafiają do człowieka. Wymagają decyzji, często zdjęć, a czasem rozmowy o rekompensacie. Dostępność produktu bot sprawdza w stanach magazynowych. Gdy produktu brakuje, podaje informację, którą przygotujecie, na przykład o planowanej dostawie.

Więcej o zamówieniach, etykietach i powiadomieniach przeczytasz na stronie automatyzacja sklepu internetowego. O asystencie połączonym z bazą sklepu piszemy też na blogu: Agenci AI w obsłudze klienta sklepu.

Chatbot w WhatsApp Business i Messengerze.

Chatbot w WhatsApp Business i Messengerze korzysta z tej samej bazy wiedzy co bot na stronie. Klient pisze tam, gdzie mu wygodnie, a Ty utrzymujesz jedno źródło odpowiedzi. Zmiana w cenniku trafia do wszystkich kanałów naraz.

WhatsApp wymaga konta WhatsApp Business i połączenia przez oficjalne API. Obowiązują tam zasady Meta: wiadomość, którą firma wysyła z własnej inicjatywy, poza oknem rozmowy rozpoczętej przez klienta, musi korzystać z zatwierdzonego szablonu. Messenger działa przez stronę firmy na Facebooku. W obu kanałach konsultant przejmuje rozmowę z pełną historią, tak samo jak na stronie.

Kanał wybieramy na konsultacji, na podstawie tego, gdzie dziś piszą Wasi klienci. Jeśli większość pytań przychodzi przez stronę, nie ma sensu zaczynać od WhatsAppa. Jeśli klienci piszą głównie z telefonu, bywa odwrotnie. Kolejne kanały dokładamy później, bez budowania bota od nowa.

Chatbot w placówce medycznej – co wolno, a czego nie.

W placówce medycznej chatbot może pomagać w organizacji wizyt, ale nie ocenia objawów i nie doradza w sprawie leczenia. Odpowiada na pytania o wolne terminy, godziny przyjęć, cennik czy przygotowanie do badania, jeśli placówka przygotuje te treści. Pytania o zdrowie zawsze trafiają do człowieka.

Gdy pacjent opisuje niepokojące objawy, bot nie próbuje ich interpretować. Podaje informację o numerze alarmowym 112 i kontakt z rejestracją. Takie zasady ustalamy przed startem i sprawdzamy na przykładowych rozmowach, zanim bot zacznie rozmawiać z pacjentami.

Dane o zdrowiu należą do szczególnych kategorii danych w rozumieniu RODO. Dlatego bot zbiera tylko to, co potrzebne do umówienia wizyty, a rozmowy widzą wyłącznie osoby, które ich potrzebują w pracy. Zakres danych ustalamy z placówką przed wdrożeniem.

Przykład z praktyki: chatbot rejestracyjny dla przychodni przyjmuje zapisy całą dobę, a liczba zapisów wzrosła o 14%. Więcej o rejestracji, przypomnieniach i dokumentach przeczytasz na stronie o automatyzacji placówki medycznej.

Jak chatbot przekazuje rozmowę do człowieka?

Chatbot przekazuje rozmowę do człowieka według zasad, które ustalamy przed uruchomieniem: kiedy, komu i z jakimi informacjami. Dzieje się to w trzech sytuacjach: gdy odpowiedzi nie ma w bazie wiedzy, gdy temat jest na liście „zawsze do człowieka” albo gdy klient sam o to prosi. Konsultant dostaje całą rozmowę, więc klient niczego nie powtarza. Na liście „zawsze do człowieka” są zwykle:

• reklamacje i zwroty,
• pytania o zdrowie,
• negocjacje cen,
• rozmowy ze zdenerwowanym klientem.

Trzeba też ustalić, co się dzieje, gdy nikt nie może przejąć rozmowy od razu, na przykład w nocy. Bot mówi to wprost, zbiera kontakt i opis sprawy, a zgłoszenie czeka na konsultanta. Klient wie, że sprawa jest przyjęta, zamiast czekać przed pustym oknem czatu.

Każde przekazanie to także informacja dla nas. Jeśli bot często oddaje rozmowy na ten sam temat, w raporcie miesięcznym widać lukę w bazie wiedzy. Uzupełniamy ją i z kolejnymi takimi pytaniami bot radzi sobie sam. Jeśli oprócz odpowiedzi potrzebujesz wykonywania zadań w systemach, zobacz agenta AI w obsłudze klienta.

Ile kosztuje chatbot AI?

Koszt chatbota AI składa się z dwóch części: jednorazowego wdrożenia i kosztu miesięcznego. Wdrożenie obejmuje uporządkowanie bazy wiedzy, połączenie z systemami, zasady przekazania i testy. Koszt miesięczny to opłaty za model AI i kanały, utrzymanie oraz comiesięczne uzupełnianie bazy wiedzy.

Przy wdrożeniu najwięcej pracy zajmuje zwykle porządkowanie bazy wiedzy, a nie samo podłączenie bota. Konkretną wycenę przygotowujemy po konsultacji, gdy znamy kanały, pytania i systemy. Jak liczymy koszt automatyzacji w ogóle, opisujemy na stronie Ile kosztuje automatyzacja.

Chatbot a AI Act i RODO.

Chatbot AI w firmie podlega dwóm zestawom przepisów: AI Act i RODO. AI Act wymaga, żeby osoba rozmawiająca z systemem AI wiedziała, że nie rozmawia z człowiekiem. Dlatego nasz bot przedstawia się jako bot i nie udaje konsultanta. To prosty wymóg, ale ma znaczenie dla zaufania klientów.

RODO dotyczy danych, które klient podaje w rozmowie: imienia, adresu, numeru zamówienia, a w placówkach medycznych także informacji o zdrowiu. Ustalamy, jakie dane bot zbiera, gdzie są przechowywane i jak długo. Z dostawcami modeli AI i kanałów potrzebne są umowy powierzenia przetwarzania danych.

Klient powinien też móc łatwo przejść do człowieka. Nie traktujemy tego jako ustępstwa, tylko jako część projektu. Szerzej o bezpieczeństwie danych przy projektach AI piszemy na stronie wdrożenie AI w firmie i na blogu: Bezpieczeństwo AI w firmie.